مقدمة البرنامج
اتفاقيات مستوى الخدمة يتم تطبيقها كوسيلة عالية الكفاءة في الإدارة والتحكم في العلاقة بين مقدم الخدمة والمستخدم النهائي داخلياً وخارجياً. تلك الاتفاقيات تساعد على تشكيل توقّعات الطرفين ووضع محددات للمسئوليات وتوفير مؤشرات الأداء. إعداد وإدارة اتفاقيات رسمية مع مورّدي المعدات وخدمات الصيانة؛ يتطلب فهماً كاملاً لمتطلبات العمل واحتياجات المؤسسة.
هذا البرنامج التدريبي المقدم من مركز الأعمال الذكية سوف يساعدك على فهم أهمية التخطيط وإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة . بالإضافة لذلك سوف يتم شرح الأنواع المختلفة للعقود وما يصاحبها من اتفاقيات مستوى الخدمة مما يساعد على تجنب بعض المشاكل أثناء تنفيذ بنود العقد. فوجود اتفاقيات مستوى خدمة مُعدة إعداداً صحيحاً يساعد على تحسين الأداء خصوصاً إذا تم تضمن معايير وأدوات لتحسين الأداء داخل تلك الاتفاقيات. حيث يمكن استخدام بطاقات الأداء المتوازن لقياس أداء التنفيذ.
هذا البرنامج التدريبي سوف يُمِدُكَ بالأدوات والممارسات العملية لإعداد اتفاقيات مستوى خدمة متطورة. في المناخ التنافسي الحالي من المهم جداً أن تقوم بإدارة فعّالة للعقود وخصوصاً الأنشطة التي يتم إسناد تنفيذها لمصادر خارجية مثل: تكنولوجيا المعلومات، العمليات، الصيانة وإدارة المنشآت.
أهدااف البرنامج
- تزويد المشاركين بنظرة تفصيلية عن اتفاقيات مستوى الخدمة وماذا يجب أن تتضمنه تلك الاتفاقيات وماذا يخرج عن نطاقها.
- تعريف المشاركين بفوائد وبعض الأخطاء الخاصة باتفاقيات مستوى الخدمة، والطرق البديلة لتفادي الأخطاء.
لمن يوجه البرنامج
- فِرَق العمل المنوطة بتأسيس اتفاقيات مستوى الخدمة
- الموظفين والأشخاص المسئولين عن التفاوض والإعداد للعقود وإدارة العلاقات مع المورّدين الداخليين والخارجيين
الاثر التدريبي على المتدرب
بحضور هذا البرنامج التدريبي سوف ترتفع مهارات المتدربين في التخطيط وإدارة ومتابعة اتفاقيات مستوى الخدمة مما سوف يكون له أثر إيجابي على أدائهم وتقدمهم الوظيفي.
المتدربين سوف يتعلموا التالي:
- تعلُم المميزات، المهام والفوائد من استخدام عقود قائمة على العلاقات
- فهم الاعتبارات الأساسية للاستعانة متعهدين خارجيين
- فهم أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة
- فهم الأنواع المختلفة للعقود ومتى وكيف يتم استخدامها
- فهم كيفية متابعة أداء المقاول/المورّد وربط الأداء بالجزاءات والمكافآت
- تعلُم كيفية الإعداد والتفاوض للعقود
- تعلُم كيفية تحديد وتعريف مستوى الخدمة
- تعلُم كيفية إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة أثناء مدة التعاقد
- معرفة بعض النصائح الخاصة بالتفاوض
الاثر التدريبي على المؤسسة
- التأكيد على الاستفادة الكاملة للشركة من اتفاقيات مستوى الخدمة
- مساعدة المؤسسة على توفير الوقت، الجهد والأموال المترتبين على عدم وجود توزيع واضح للمسئوليات والأدوار بين أطراف التعاقد
- المساعدة على التحسين، التفاوض وتنفيذ اتفاقيات مستوى خدمة أفضل
- تجنُب المشاكل المحتملة في إعداد وتوطيد اتفاقيات مستوى خدمة
مخطط البرنامج
الوحدة الاولى
- مقدمة البرنامج التدريبي
- إدارة الأصول
- النماذج المختلفة للتعهدات الخارجية
- اعتبارات مهمة في إسناد الأعمال لجهات خارجية
الوحدة الثانية
- الأنواع المختلفة للعقود
- العقود القائمة على العلاقات بين أطرافها
- الأطراف المشاركة
- ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
- تقييم مستويات الخدمة
- استخدام بطاقات الأداء المتوازن
- تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لكل الأطراف المشاركة
- كيفية ربط الأداء بالجزاءات والمكافآت
- إدارة المورّدين
- هل اتفاقية مستوى الخدمة هي الحل الأنسب؟
الوحدة الثالثة
- دورة التعاقد
- عملية تقديم العطاءات
- تحديد تكلفة الخدمة
- اختيار المقاول المناسب
- كتابة اتفاقية مستوى الخدمة
- مراجعة مسودة اتفاقية مستوى الخدمة
- تنفيذ إدارة العقود والتوريد
الوحدة الرابعة
- أهمية تشكيل التوقّعات
- تحديد أهداف التفاوض
- بعض النصائح الخاصة بالتفاوض
الوحدة الخامسة
- إعداد اتفاقية مستوى الخدمة بطريقة تفاعلية
- مراجعة
