مقدمة البرنامج
الوصول الى خدمة متميزة للعملاء لايمكن ان يحدث بالصدفة او بدون جهود مشتركة من فريق العمل. هذا التميز في خدمة العميل يحتاج الى تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء والذين لديهم شغف في تقديم خدمة ليست متميزة فحسب بل ذات جودة. حيث في عالم الأعمال أصبحت مهارات التعامل مع الأخرين ضرورة للتقدم الوظيفي وكذلك فاعلية المؤسسة.
سيركز هذا البرنامج التدريبي على مهارات التواصل والتي بدورها ستحدث أساس التطوير المستمر. وسيوفر هذا البرنامج معرفة أهمية توفير الخدمة المتميزة في بئية عمل تنافسية مع ايجاد إستراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض جيدة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بطريقة مهنية.
سيقدم هذا البرنامج المعارف والمهارات التالية:
- استخدام مهارات التعامل مع الآخرين كأدوات حيوية في توفير خدمة العملاء
- تحديد العناصر الرئيسية التي تعزز المحافظة على ولاء العملاء
- تطوير العقلية التي تركز على العملاء لضمان التحسين المستمر
- وصف الممارسات عالمية المستوى فيما يخص خدمة العملاء
- تحسين مهارات حل الصراعات
أهدااف البرنامج
يهدف هذا البرنامج لجعل المشاركين قادرين على:
- مراجعة معايير خدمة العملاء
- شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
- تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
- الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
- وضع الأهداف والغايات بشكل ذكي لزيادة الإنتاجية اليومية
لمن يوجه البرنامج
- ممثلي خدمة العملاء
- مديري الإدارات
- مديرو الحسابات
- المشرفين
- من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي
الاثر التدريبي على المتدرب
- تعزيز المهارات القيادية والاتصالات اللازمة للتفوق في حياتهم المهنية
- الاطلاع على أحدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
- ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات
- زيادة الثقة في قدراتهم على العمل باحترافية مع العملاء الغاضبين او الصعبين
- تحسين مهارات إدارة الوقت وزيادة الإنتاجية
- الشعور بالتقدير لدورهم في مساعدة المنظمة على تحقيق التميز في خدمة العملاء
الاثر التدريبي على المؤسسة
- توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء
- المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء
- التركيز على فرق العمل وتحفيزها وزيادة الكفاءة
- تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة
- زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات
مخطط البرنامج
الوحدة الاولى
- فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
- التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
- أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
- الانطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك ويسمع
- معرفة أنماط العملاء الأربعة
الوحدة الثانية
- كيفية ايصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
- نصائح لبناء الثقة والألفة ... وجها لوجه أو عبر الهاتف
- تفهم اتصالات عميلك غير اللفظية
- تطوير مهارات الاصغاء الخاصة بك لتعزيز الاتصالات
- نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
- استخدام اسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل ومتطلبات الخدمة
- طرق التواصل الكتابي
الوحدة الثالثة
- أهمية شكاوى العملاء، ولماذا ينبغي تشجيعها
- استراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
- إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
- تمكين العاملين من انجاز المهام
الوحدة الرابعة
- طلب التغذية المرتدة من العملاء والزملاء
- فن الأخذ والعطاء و ردود الفعل
- الكلمات والنغمات التي يجب تجنبها
- التفاوض المفيد للطرفين
- نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء
- أفضل الممارسات من أجل التعامل مع المكالمات والتوثيق وضمان الجودة
- قياس ورصد رضا العملاء
الوحدة الخامسة
- أهمية التصرفات والعمل الجماعي
- التركيز على التحسين المستمر
- رسالة ورؤية خدمة العملاء
- نصائح لإدارة الضغوط لزيادة الإنتاجية
- تحديد الأهداف الشخصية والمهنية
