مقدمة البرنامج
العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.
أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟
أهدااف البرنامج
- تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
- إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء
- إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
- التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
- التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
- التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
- التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
- تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
لمن يوجه البرنامج
- المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون
- المسؤولون عن حسابات العملاء
- موظفو الائتمان المختصين
- موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية
الاثر التدريبي على المتدرب
الاثر التدريبي على المؤسسة
مخطط البرنامج
الوحدة الاولى
- مفهوم العملاء
- الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
- تطور الاهتمام بالعملاء
- العميل يدير الشركة
- كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
- التعلم من الشركات الناجحة
الوحدة الثانية
- أهمية العميل
- مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
- تمرين لماذا تختلف مع العملاء
- أنت السبب
- مختبر الإدراك المتبادل
- كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
- تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
- كيف تتعامل مع عميل غاضب؟
الوحدة الثالثة
- ماهية التميز في خدمة العملاء
- لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
- ماذا يريد العملاء؟
- ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟
- تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
- تمرين أنا لن أعود إليك
- دستورنا في التعامل مع العملاء
- كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
- رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
- استقصاء مناخ التميز
- استقصاء مفاتيح شخصيتك
الوحدة الرابعة
- مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
- استقصاء فن الانصات
- استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة
- خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
الوحدة الخامسة
- مفهوم الخدمة
- مربع الخدمة
- مفهوم التميز في الخدمة
- اسرار التميز في الخدمة
- فهم توقعات العملاء
- قواعد تقديم خدمة جيدة
- ست توقعات شائعة
الوحدة السادسة
- استمع للعملاء
- اتخذ خطوات لحل المشكلة
- كيف تحول الشكوى لفرصة
- التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
- خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
- كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي
الوحدة السابعة
- جودة الخدمة
- الأبعاد الخمس لجودة الخدمة
- نماذج جودة الخدمة
- ست خطوات لتحليل الجودة وتحسينها
الوحدة الثامنة
- ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
- القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
- القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
- القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
- القياس المقارن الشامل Generic B.M.
- مراحل القياس المقارن B.M. Phases
- سبعة أدوات لتحسين الجودة
الوحدة التاسعة
- الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات
- مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
- مقاييس الرضا Satisfaction measuring
- مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
- مقاييس الفجوة Servqual measuring
- مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
- طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء
الوحدة العاشرة
- مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
- المبادئ الاثنا عشر لخدمة العملاء the 12 Principles of Quality customer service
- مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
