مقدمة البرنامج
العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم.
أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟
أهدااف البرنامج
- التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
- إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
- إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء
- التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
- تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
- التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات
- تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
- التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
- تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء
لمن يوجه البرنامج
- المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم
- موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون
- موظفو الائتمان المختصين
- المسؤولون عن حسابات العملاء
- كل من يرغب بتطوير مهاراته وخبراته
الاثر التدريبي على المتدرب
الاثر التدريبي على المؤسسة
مخطط البرنامج
الوحدة الاولى
- تحديد الاتجاهات
- وضع استراتيجية
- تبني موقف إيجابي
- دراسة خطط العمل
- تنسيق مكتبك وتنظيمه
- الاتصال الفعال
- إدارة الوقت
- احرص على تحقيق التوازن الداخلي
- خصص وقتاً للاسترخاء
- ملاحظة ضغوط الآخرين
- مساعدة الآخرين
- تحليل الشخصية
الوحدة الثانية
- علاقاتك مع الآخرين
- حدد صفاتك المتميزة
- التوقعات غير الواقعية
- تقييم القدرات
- الاحتياجات الإنسانية
- بناء علاقات أفضل
- الأنماط السلبية في العلاقات الإنسانية
- دراسة حالة رقم 2: بناء العلاقات مع العائلة والأصدقاء
الوحدة الثالثة
- المكونات الأساسية للياقة الذهنية العالية
- اللياقة الذهنية والمشاعر
- استكشاف لياقتك الذهنية
- اختبار اللياقة الذهنية
- دراسة حالة رقم 3: معالجة المشاكل الشائعة
الوحدة الرابعة
- نقاط البدء ونقاط التوقف في مرحلة بناء الثقة بالنفس حل الخلافات
- عشر خطوات للحفاظ على لياقتك الذهنية
- دراسة حالة رقم 4: التخطيط للمستقبل
- الأهداف الشخصية
- تحديد الأهداف الشخصية
- مراجعة الأهداف
- اختبار ذاتي: تقييم اللياقة الذهنية
الوحدة الخامسة
- استمع للعملاء
- اتخذ خطوات لحل المشكلة
- التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء
- كيف تحول الشكوى لفرصة
- خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
- كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي
- جودة الخدمة
- الأبعاد الخمس لجودة الخدمة
- نماذج جودة الخدمة
- ست خطوات لتحليل الجودة وتحسينها
